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第三方卖家工单管理规则
发布时间：2014-08-16 浏览：4765次 发布：中国照明灯具网
第三方卖家工单管理规则
本规则适用卖家范围：入驻商城开放平台的所有第三方卖家及与中国照明灯具商城开放平台合作的商家（以下简称“卖家”）。
本规则制定目的：为督促卖家按时保质发货且及时履行售后服务义务，帮助卖家提升管理水平及服务质量，以降低工单率，避免卖家发货迟延、发货少件错件、发票提供、售后服务迟延等类型的投诉，提升客户体验，特针对卖家工单管理制定如下规则。本规则为《卖家手册》与合作协议不可分割的组成部分。
本规则生效日期：2014年07月01日
第一条：名词解释
1、工单：中国照明灯具商城卖家后台系统涉及投诉内容的工单。
2、考核周期：每两个自然周为一个考核周期，本规则中亦称“当期”。
3、当期工单率：考核周期内卖家接到的同一用户名对应商家商品的工单数占该商家当期有效订单数的比例（即当期工单率=商家当期工单数÷商家当期有效订单数），商家当期有效订单数指用户在考核周期内成功购买卖家该商家内所有商品（含在限时抢购频道进行销售的本商家内的商品）的订单数。成功购买指支持货到付款的订单以系统显示订单提交成功为准；在线付款的订单以系统显示订单提交成功且完成支付为准。
4、年度违规N期：指一个自然年度内卖家当期工单率大于2%的期数，N对应违规的期数。
5、整改通知：作为一种督促改善措施，用以警示卖家关注工单情况，及时采取有效措施降低工单率，提高客户体验。整改通知的督促改善措施包括：卖家提供书面解决方案及参加培训。《整改通知书》将由中国照明灯具商城运营人员以邮件形式向商家后台系统登记的邮箱发出。
6、书面解决方案：作为一项督促改善措施，指卖家在收到中国照明灯具商城的《整改通知书》后，应于 2个工作日内向中国照明灯具商城提交针对投诉工单的书面整改方案。该方案应包含原因分析、规避及整改措施方案、解决时限等方面。
7、参与培训：作为一项督促改善措施，指中国照明灯具商城为促进商家提升管理，定期组织卖家参与有关售后服务、工单处理等方面的网络式培训。具体培训时间、地点等以《整改通知单》通知为准。
8、下架整改：作为一项惩罚性的违约承担方式，指在出现规则约定情形下，中国照明灯具商城有权将卖家的全部商品予以下架，要求卖家进行整改，卖家于3日内进行整改后可向中国照明灯具商城申请上线销售，经审核通过后方可上线销售的承担方式。
9、违约金：作为一项惩罚性的违约承担方式，指在出现本规则约定情形下，卖家应向中国照明灯具商城支付违约金的承担方式。
10、终止合作：作为一项惩罚性的违约承担方式，指在出现本规则约定情形下，中国照明灯具商城有权终止与卖家的合作。
第二条：管理措施
中国照明灯具商城根据自然年度及考核周期内卖家接到的工单情况，制定如下管理规则，管理方式分为督促改善措施和惩罚性违约承担措施；其中整改通知措施包括书面解决方案和参与培训，惩罚性违约承担措施包括下架整改、违约金、终止合作等，具体如下：
1、降低工单率管理方式
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投诉工单情形
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督促改善措施
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惩罚性违约承担措施
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年度违规0期
即每期工单率≤2%
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卖家工单率合格
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年度违规1期
即年度任一期工单率＞2%
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书面解决方案
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—— ——
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—— ——
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年度累计违规2期
即年度累计2期工单率＞2%
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书面解决方案
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—— ——
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违约金5000元
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年度累计违规3期及以上
即年度累计3期工单以上率＞2%
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书面解决方案
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参与培训，且通过培训考核
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下架整改（具体见第一条，第8款）
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下架整改开店后第一期工单率2%；
或年度累计6期及以上工单率＞2%
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—— ——
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—— ——
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终止合作
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备注：
A违约金5000元的惩罚性违约承担措施，是指卖家年度累计2期工单率大于2%时，应在工单率大于2%的第2期期满后 7 个工作日内向中国照明灯具商城支付5000元的违约金。
B年度违规3期及以上时，中国照明灯具商城有权在每一期考核期满后适用上表中对应的督促改善措施和惩罚性违约承担措施。
C培训未通过考核者需再次参与培训，再次考核未通过将不予批准其商品上架申请；下架整改期满商品已上架的，中国照明灯具商城有权要求其重新下架整改直至培训考核通过。
2、特定类型工单管理措施
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工单类型
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督促改善措施
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惩罚性违约承担措施
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少件错件类投诉工单连续2期，该类投诉量居本类投诉工单-10
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————
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————
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违约金5000元/次
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卖家未按要求补寄发票类投诉工单连续2期，该类投诉量居本类投诉工单-10
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————
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————
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违约金5000元/次
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备注：
A 违约金5000元/次的标准指每出现连续两期居相应类别投诉工单的-10，则为1次，卖家应按次承担相应类别投诉的违约金。
B同一事项同时违反本规则不同情形的，违约责任不重复适用，中国照明灯具商城有权依据违约责任较高的标准要求卖家承担相应责任。
第三条：措施执行
1、每一期考核期满后，中国照明灯具商城统计当期卖家投诉工单情况，如工单率超出本规则规定比例，则根据本规则向卖家发出《整改通知书》。通知书以电子邮件的形式向卖家后台系统登记邮箱发送，一经发送成功即视为送达。
2、中国照明灯具商城依据本规则有权视卖家工单情况要求卖家进行改善或承担违约责任，如卖家行为同时违反本规则或依据双方签署的合作协议及中国照明灯具商城平台规则的，以本规则约定违约责任为准。
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